Tipuri de aplicatii CRM explicate: care din ele este cea mai buna pentru tine?

Un sistem de gestionare a relatiilor cu clientii (CRM) poate fi un colac de salvare pentru a tine evidenta tuturor clientilor si pentru a atrage clienti noi. Insa, pentru a profita la maxim de CRM, este important sa te asiguri ca ai ales optiunea potrivita pentru nevoile tale. Daca te simti coplesit de numarul de optiuni existente, nu te ingrijora. Citeste randurile de mai jos pentru a afla diferitele tipuri de aplicatii CRM disponibile si ce pot face acestea pentru a stimula cresterea companiei tale.

Tipuri de CRM explicate

Solutiile de gestionare a relatiilor cu clientii ajuta intreprinderile sa identifice, sa urmareasca, sa gestioneze si sa interactioneze cu clientii lor. Scopul este de a ajunge la mai multi potentiali clienti, de a creste si de a accelera ratele de conversie si de a pastra clientii multumiti si de a-i face sa revina pentru mai mult. Multitudinea de aplicatii CRM si solutii se poate grupa in trei tipuri principale: operationale, analitice si colaborative. Fiecare dintre ele este construita cu scopul de a gestiona procese specifice legate de gestionarea relatiilor cu clientii si de stocarea datelor despre clienti, cum ar fi automatizarea sarcinilor de vanzari, marketing si servicii, identificarea si valorificarea tendintelor clientilor si multe altele.

Aplicatii CRM – CRM colaborativ

CRM colaborativ (cunoscut si sub numele de CRM strategic) centralizeaza datele despre clienti acolo unde profesionistii din marketing, vanzari si servicii le pot vedea. Avand vizibilitate asupra tuturor comunicarilor cu clientii, istoricul achizitiilor, cererilor de servicii, vor fi mai bine pregatiti sa rezolve problemele clientilor lor. CRM-urile colaborative pot sa actioneze in mod automat pe baza acestor informatii pentru a accelera serviciile.

Exista doua elemente majore oferite de CRM colaborativ: gestionarea interactiunii si gestionarea canalelor. Primul tine evidenta tuturor interactiunilor cu clientii, inclusiv a ceea ce a fost comunicat si cum (e-mail, fata in fata, social media, etc) precum si orice note despre client. Gestionarea canalelor valorifica informatiile obtinute prin gestionarea interactiunilor pentru a decide care mediu de comunicare este cel mai potrivit pentru fiecare client in parte. Deoarece aceste date sunt partajate in intreaga organizatie, fiecare departament poate actiona in functie de ele, dupa cum este necesar. Spre exemplu, departamentul de service de la un dealer de vehicule poate folosi datele de vanzari si de marketing (cum ar fi data la care a fost vandut un vehicul si mijlocul de comunicare preferat de client) pentru a contacta automat clientul pentru a stabili programarea anuala a intalnirii in service.

CRM operational

Oamenii nu sunt facuti pentru sarcini repetitive. Facem greseli. Ne plictisim. Acesta este motivul pentru care s-au inventat masinile. CRM operational relocheaza la computere acele sarcini plictisitoare, repetitive si de birou pe care reprezentantii de vanzari, marketing si servicii clienti le displac atat de mult, astfel incat acestia sa se poata concentra pe ceea ce fac mai bine si le place. In ceea ce priveste partea de vanzari si marketing, CRM operational automatizeaza procesele legate de identificarea potentialilor clienti, urmarirea interactiunilor cu clientii, prognozarea vanzarilor, elaborarea si evaluarea campaniilor de marketing si multe altele.

Drept urmare, reprezentantii de vanzari pot petrece mai mult timp cultivand relatii semnificative cu clientii, in timp ce profesionistii in marketing pot viza audiente specifice cu mesaje personalizate daca aleg sa foloseasca CRM operational, care face parte din aplicatii CRM.

Aplicatii CRM analitic

CRM analitic ofera informatii despre clienti dintr-o varietate de surse pentru a evidentia modele care altfel sunt invizibile pentru ochiul uman. Acest lucru ajuta companiile sa identifice, sa inteleaga si sa valorifice tendintele si comportamentul clientilor. Informatiile colectate pot fi folosite pentru a genera si converti mai multi clienti potentiali, pentru a crea campanii de marketing mai inteligente si pentru a imbunatati serviciile pentru clienti.

Alegerea celei mai potrivite aplicatii  pentru tine

In majoritatea din cazuri, companiile se vor baza pe mai mult de un tip de CRM. De fapt, s-ar putea sa poti crea sinergii prin implementarea mai multor tipuri de CRM. Informatiile extrase dintr-un CRM analitic pot fi integrate intr-un CRM operational pentru a trimite comunicari orientate catre clienti pe baza unor conditii specifice.

Ia in considerare un CRM colaborativ daca:

Daca departamentele tale de vanzari, marketing si servicii sunt distribuite in mai multe locatii sau daca majoritatea interactiunilor cu clientii tai au loc online. In acest caz, CRM colaborativ este pentru tine. CRM colaborativ este, de asemenea, excelent pentru companiile in care mai multe departamente interactioneaza in mod independent cu prospectii si clientii pe parcursul ciclului de vanzari.

Ia in considerare un CRM operational daca…

In general, companiile si afacerile de toate formele si dimensiunile pot beneficia de un CRM operational. Acesta poate automatiza sarcinile simple de zi cu zi legate de vanzari, marketing si servicii clienti, reducand greselile si permitand personalului sa isi concentreze atentia asupra clientului. Mai exact, CRM operational se potriveste bine in cazul afacerilor cu procese de vanzari liniare sau cu multe sarcini repetitive in operatiunile lor – mai ales atunci cand sunt realizate la scara larga.

Ia in considerare un CRM analitic daca…

CRM-urile analitice sunt o necesitate pentru afacerile care apreciaza luarea deciziilor bazate pe date. Furnizorii de servicii si organizatiile de vanzari bazate pe conturi, in special, pot beneficia de informatiile extrase din platforma CRM, ajutandu-i sa identifice si sa converteasca mai multe lead-uri. Retine ca CRM-urile analitice pot fi destul de costisitoare in comparatie cu omologii lor operationali si colaborativi si sunt adesea mult mai complicate.